Disservizi in vacanza? Ecco come ottenere un risarcimento per danni e disagi

Ecco qual è la disciplina dei danni da vacanza rovinata, quali sono le responsabilità degli intermediari e degli organizzatori e i consigli su come ottenere un risarcimento per i disservizi subiti durante una vacanza.

Bagagli persi, case e villaggi palesemente diversi da quelli prenotati, luoghi di vacanza non in linea con le aspettative. Sono alcuni dei “contrattempi” che possono rovinare i viaggi estivi, per quanto spesso organizzati per tempo. Accade, infatti, che i turisti debbano fare i conti con gli effetti di disservizi e inadempimenti delle strutture ricettive o di quelle che organizzano trasferte e viaggi.

Chi risponde in questi casi e quali danni possono essere pretesi se la vacanza è stata rovinata da errori e inadempimenti di agenzie e tour operator?

Attualmente la disciplina dei “danni da vacanza rovinata” è regolata dal decreto legislativo 62/2018 e successive modifiche, che attua i principi dettati dalla direttiva europea 2015/2302 in tema di pacchetti turistici e servizi turistici collegati e che ha modificato il Codice del turismo.

I soggetti coinvolti nell’acquisto di un pacchetto turistico sono abitualmente il viaggiatore (il turista), l’organizzatore (tour operator) e il venditore (comunemente l’agenzia di viaggi). L’agenzia di viaggi infatti agisce come mandataria sia all’acquisto per conto del cliente, sia alla vendita per conto del tour operator e in questa veste assicura la conclusione tra i mandanti del contratto di viaggio, sicché i diritti e gli obblighi relativi a questo ultimo rapporto sorgono direttamente tra tour operator e cliente finale.
Il tour operator, a sua volta, nell’espletamento dei propri obblighi, può avvalersi di servizi resi da soggetti terzi (quali vettori aerei, società di noleggio veicoli, guide turistiche), delle cui inadempienze dovrà in ogni caso essere ritenuto, nei confronti del viaggiatore, responsabile.

Risarcimento a due vie
Una vacanza andata male può causare senz’altro un danno patrimoniale, che consiste nel rimborso del viaggio non goduto e delle spese sostenute a causa del disservizio.

A questo si aggiunge il danno “da vacanza rovinata”, vale a dire il pregiudizio al benessere psicologico subito in un periodo destinato dal consumatore al riposo o allo svago e dunque nella mancata realizzazione della finalità turistica oggetto del contratto. È dunque sostanzialmente un danno di natura non patrimoniale o morale.

Il viaggiatore che subisce questi pregiudizi deve rivolgersi all’intermediario e all’organizzatore con cui si è interfacciato per la stipula del contratto. La nuova disciplina ha preferito sostituire alla responsabilità solidale di queste figure chiare indicazioni su chi deve risarcire il turista dei diversi danni ingiustamente subiti a causa del pacchetto acquistato.

Da una parte vi è la responsabilità del venditore (agenzia di viaggi), ad esempio per la sola violazione di obblighi informativi o concernenti la corretta trasmissione delle prenotazioni, che può però estendersi all’incauta e non ponderata scelta dell’organizzatore. Ad esempio si è riconosciuto il danno da vacanza rovinata quando i servizi erogati dalla struttura alberghiera non erano corrispondenti a quelli offerti sul catalogo e il livello delle prestazioni riservate agli ospiti era gravemente scadente. È compito dell’agenzia scegliere con oculatezza l’organizzatore.

Il tour operator, dal canto suo, può essere ritenuto responsabile per disagi causati al turista, per la mancata erogazione di servizi offerti e promessi o per la loro qualità inferiore.

Responsabilità «contrattuale»
Quella derivante dagli inadempimenti degli operatori del settore è principalmente una responsabilità di natura contrattuale (articolo 1218 del Codice civile). Ma, secondo l’articolo 46 del Codice del turismo, la violazione grave degli obblighi assunti con il contratto di pacchetto turistico fa scattare il “danno da vacanza rovinata”, con il risarcimento anche del danno non patrimoniale. Attenzione però: la responsabilità non c’è se l’inadempimento ha scarsa importanza.

Il ristoro può concernere le più disparate ipotesi. Ad esempio, nelle pronunce dei giudici è stato riconosciuto un danno da vacanza rovinata per la perdita del bagaglio durante il viaggio, per l’aggressione per mano altrui subita dal turista nel villaggio turistico, per la mancata corrispondenza tra descrizione della struttura ricettiva e realtà, per la spiaggia sporca e il mare inquinato da idrocarburi, per l’uso di materiali informativi cartacei o fotografici da parte del tour operator non corrispondenti al reale aspetto del luogo di villeggiatura e anche per la mancata segnalazione, da parte del tour operator, del divieto di immersioni subacquee, a cui il turista era espressamente interessato.

I pregiudizi risarcibili
È ampia la casistica dei danni che possono essere provocati da disservizi e inadempimenti di agenzie e tour operator e che possono dare diritto al cliente di chiedere la risoluzione del contratto e il risarcimento. A estendere via via le ipotesi di pregiudizi risarcibili è stata la giurisprudenza: si va dalla perdita del bagaglio alla mancata corrispondenza della struttura ricettiva alla realtà, fino alla spiaggia sporca e al mare inquinato e all’aggressione per mano altrui subita all’interno del villaggio.

Quando si acquista un pacchetto turistico, sono risarcibili sia i danni patrimoniali, per i costi della vacanza sopportati, sia quelli morali, per i disagi patiti e la perdita dell’occasione di riposo.

La valutazione
Prima di attivarsi nei confronti dell’agenzia e del tour operator, occorre valutare la situazione in modo oggettivo, in quanto il Codice civile esclude la possibilità di risolvere il contratto se l’inadempimento ha scarsa importanza.
Occorre poi munirsi della documentazione utile a ricostruire la situazione, a partire da fotografie e video che attestino l’esatto stato dei luoghi e i disservizi. Vanno anche conservati scontrini e fatture che provano le spese fatte e le somme versate agli organizzatori

La richiesta
In primo luogo è necessario contattare gli organizzatori del viaggio, far presente la situazione e chiedere la risoluzione del contratto e il risarcimento del danno. Se non si ricevono riscontri o se le proposte formulate sono irrisorie, è bene esporre i fatti e formalizzare la richiesta a mezzo pec o raccomandata con ricevuta di ritorno. Se non si raggiunge ancora un accordo, non resta che tentare le vie legali.